요즘 어떤분들은 상대방과 대화가 안된다느니 상대방이 말귀를 못알아 듣는다느니 하는 말을 듣는다. 대화 또는 의사소통에 있어서 말귀를 못 알아 듣는 것보다 더욱 안타까운 것은 도대체 상대방의 말을 들으려 하지 않는 것이다.

그리고는 “무슨 말인지 잘 모르겠는데...” 하면서 말을 가로채서 우선 자기 말하기 바쁘고, “말하는 도중에 끊어서 미안하지만...”하면서 상대방의 말을 가로막고 자기 이야기에 치중하는 버릇이 만연되어 있습니다. 성자의 공감(共感) 에너지가 100%라는 말이 있다. 그 이야기는 자신이 우선적으로 말하기보다는 상대방의 말을 경청하는 비율이 그렇다는 것을 의미한다고 볼 때, 경청의 자질과 능력이 성자로서의 품격과 직결되어 있는 것이 분명하다.

하지만, 경청이 말처럼 그리 쉽게 되는 것은 아니다. 어떤 경우에는 아무리 애를 써서 경청하려 해도 도무지 상대방의 말이 가슴으로 들어오지 않기도 한다. 이는 상대방이 말하는 속도와 자신이 생각하는 속도가 차이가 나기 때문이다. 실제로 말하는 속도보다는 생각하는 속도가 차이가 나기 때문이다. 실제로 말하는 속도보다는 생각하는 속도가 약 4배 정도 빠르기 마련이어서, 상대방의 이야기를 듣다가 잠시라도 다른 생각을 하게 되면 상대방의 이야기를 전혀 알아들을 수 없게 된다.  

미국의 문명비평가 제러미 리프킨은 그의 저서 '공감의 시대'에서 인간을 '공감하는 종(種)'이라는 의미로 '호모 엠파티쿠스(Homo Empaticus)'라 이름 붙이고 인간의 공감 본성을 통해 인류 문명사에 대한 새로운 해석을 제시하였다. 인간은 끊임없이 다른 사람들과의 관계와 교섭을 넓히려는 성향을 가지고 있고, 그것을 가능하게 하는 것이 바로 '공감 본성'이라는 것이다.

그런데 공감의 시작은 경청에서부터 시작한다. 공감을 잘하려면 경청이 우선이다. 그리고 경청을 잘하려면 마치 그물로 고기를 잡듯이 상대방이 하는 말을 하나도 놓치지 않고 들으려는 귀 기울임이 필요하다. 이때 상대방의 눈과 표정에 자신의 눈을 고정하고, 상대방이 말하는 그 이야기에 어떤 생각과 느낌이 담겨 있는지를 헤아려야 한다.

그리고 고개를 끄덕이면서 상대방의 말을 듣고 있으며, 이해한다는 반응을 보여주는 것이다. 여기에 상대방에게서 들은 내용을 요약해서 마치 앵무새처럼 되풀이해 준 다음에 경청 후의 자신의 느낌을 표현해 준다면 금상첨화가 아닐 수 없다. 이러한 경청의 태도야말로 상대방의 신뢰를 얻고, 서로의 마음을 여는 지름길이다. 

요즘 이러한 경청의 중요성이 더욱 강조되는 곳이 기업현장이다. 매킨지컨설팅 사의 불만고객의 재구매율 조사에 의하면, 다음과 같이 나타났다. 

불만을 말하지 않은 사람의 재구매율이 19%에 이른 데 비해 오히려 불만을 표현한 사람의 재구매율이 46%에 이른다는 사실은, 고객의 소리를 경청하는 불만토로의 장이 얼마나 중요한가를 보여준다. 이들은 비록 문제가 해결되지는 않았어도 최소한 불만을 표현할 수 있었다는 것만으로도 다시 그 회사의 제품을 구입했던 것이다. 더욱이 불만이 해결된 사람의 재구매율은 거의 76-95%에 이르니, 참으로 놀랍지 않는가? 

사람들은 불만이 생겼을 때 일단 자신의 불만을 들어주는 것만으로도 불쾌한 기분이 사라지게 된다. 만족이란 흡족한 느낌인데, 그 흡족함은 꼭 제품의 품질이나 가격 때문에 생기는 것은 아니다. 

미국의 세계적인 운송회사 UPS는 운임환불제도로 유명하다. 소포배달 시간이 지연되면 전액 환불해 준다. 더군다나 소포 손상시에는 물건값 전액을 변상하는데, 100달러 미만은 즉시, 그 이상은 1주일 이내에 변상해 준다. UPS가 그렇게 운임환불제도를 시행하는 이유는 그것이 회사 입장에서 실리적이기 때문이다. UPS자체조사에 의하면 만족한 고객은 자신의 주위사람 5명에게 만족을 전파하지만, 불만고객은 자신의 주위사람 10명에게 불만을 전파하여, 그 중 13%는 자신의 주위사람 20명에게 불만을 전파한다는 것이다. 

결론적으로 고객만족의 첫걸음은 고객에 대한 경청이다. 그 경청만으로도 어느 정도는 고객을 만족시킬 수 있다. 경청을 잘하려면 이렇게!  

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